啄木鸟家庭维修被3·15点名揭露家装维修行业乱象

  今年央视“3·15”晚会曝光家电维修行业的乱象，号称“除了感情不修，啥都修”的家庭维修平台啄木鸟赫然在列。经央视财经记者调查，该平台存在无病乱修、小病大修、乱收费、坑骗消费者等问题。

  3月15日深夜至16日凌晨，啄木鸟连发两条声明表示，媒体所曝光问题均为啄木鸟家庭维修平台的完全责任，即日起将每天发布一条整改声明、每天公布一项整改进展。

  实际上，啄木鸟家庭维修暴露的问题并非是孤例，记者发现万师傅、鲁班到家等维修平台在黑猫投诉网站上的投诉高达7061、3329条。不少消费者向记者反映，此类维修平台同样存在乱收费、收费不透明的乱象。

  啄木鸟家庭维修由王国伟创立于1995年，经过二十几年发展，啄木鸟所提供的服务已覆盖超300个家电和家居设施类别，公司服务分为家电维修服务及家居维修服务两大类。

  2024年1月、9月，啄木鸟曾两度向港交所递交招股书寻求上市，该公司股东名单中包括58同城与顺为资本。目前，其IPO进程仍在推进中，尚未成功上市。

  据《科创版日报》记者查询，这并非是啄木鸟第一次被3·15晚会点名。去年3月，湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会均对该企业维修收费过高的问题进行了曝光。

  晚会结束后，不少消费者向《科创板日报》记者反映，此前也曾遭遇啄木鸟上门维修员工技术不过关、乱收费等情况。“啄木鸟太黑了，修个燃气灶打不着火，说90左右，修完说又说90不行，要我200元，200块都够我买个新的了。”消费者刘先生愤愤表示。

  记者在黑猫投诉反馈平台发现，与啄木鸟维修相关的投诉高达6189条。而在招股书中，啄木鸟也承认，2021年、2022年及2023年以及截至2024年6月30日止六个月，分別收到约23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，大部分与价格或对服务订单的回应有关。

  15日深夜，面对媒体的曝光和消费的人的愤慨，啄木鸟连发两条声明表示，媒体所曝光问题均为啄木鸟家庭维修平台的完全责任，即日起将每天发布一条整改声明、每天公布一项整改进展。

  同时，记者也注意到啄木鸟目前已关闭多个平台下单入口，美团、支付宝及微信等平台均难以查询啄木鸟家庭维修的官方下单小程序。

  据招股书显示，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6个月，啄木鸟实现收入分别是4.01亿元、5.95亿元、10.11亿元、6.23亿元。其中，公司投在销售及营销开支每年都超过40%，高达1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元和2.99亿元，分别占其总营收的44.3%、48.9%、48.9%和48.0%。

  啄木鸟在最新招股书中强调：“我们能否保持或降低销售及营销开支在服务订单总交易额中的占比，取决于我们能否提高销售及营销效率，并凭借我们现有的品牌价值及卓越的消费者体验获得口碑转介。”

  讽刺的是，啄木鸟在创立之初，也曾号称致力于改变家装维修领域的“顽疾”。显然，单纯依靠在营销上砸钱，而不是构建透明可靠的服务体系，啄木鸟模式注定不会长久。

  央视3·15晚会指出，啄木鸟家庭维修平台对修东西的人存在高比例抽成、拖延退还质保金的情况，或为导致维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因，由此形成“平台压榨—师傅欺诈—消费者被‘宰’”的恶行循环。

  据啄木鸟在招股书中所述，其将在平台上的合作工程师定位为客户，而非雇员或派遣人员，公司向维修工程师提供平台服务。2021年、2022年、2023年以及2024年上半年，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额比例近半，分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。

  面对高额的抽成比例，有曾服务于啄木鸟的维修师傅向媒体表示，为了更好的提高利润，有的师傅报价时会把平台的抽成费用再加上，从而便出现维修价格虚高于市场价的现象。

  除了高比例抽成外，啄木鸟平台上的工程师还需向平台缴纳一笔服务的品质保证金，提留时效为6个月。当工程师出现服务过程中违约、违规、违法情形，平台将用其向用户代为赔付。

  早前曾有工程师投诉在解约六个月后向平台申请退还质保金，却被一再拖延。招股书也显示，2021年、2022年、2023年和2024年上半年，啄木鸟向工程师收取的质保金分别达到4183.9万元、7174.4万元、1.14亿元和1.42亿元。

  值得一提的是，“3·15”晚会虽只点名了啄木鸟一家家庭维修企业，但记者从不少消费者处了解到，包括万师傅、鲁班到家在内的维修平台同样存在“乱收费”“低价配件卖高价”等乱象。 在黑猫投诉反馈平台上，关于万师傅、鲁班到家的投诉同样分别达到7061、3329条。

  消费者陈女士向记者表示，低价配件卖高价、收费标准不透明等问题，均是她在找维修师傅时踩过的“坑”。

  “如果能统一行业标准，把各项服务和配件的最低价公布给消费者，让我们有个起步价参考就好了。不然价格标准太模糊了，费用的决定权全在维修师傅手上。”陈女士向记者表达了她的期望。

  目前，国内暂无对家庭维修行业确立统一的标准和管理体系，相关的法律准则均分散于电子商务、消费者权益等多法律和法规和部门规章中，亟待构建透明化的价格体系、规范化的管理制度，以减少消费者信息差、维护消费者权益。

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